Linkedin, Dutch Planning & Scheduling Professionals group, vraag van Marijn
Ik ben erg benieuwd welke KPI’s jullie gebruiken, met name de het verschil in percentage tussen forecast en actuals, behaald SL, verschil tussen inroostering- en gerealiseerde uren.

Plansis antwoord
Martijn, er zijn industrie “surveys” uitgevoerd door derde partijen. Is dit een idee? Je zal ook de doel stellingen (realisatie) per industrie vinden. Er zijn best groot verschillen tussen financieel contact center en schade melding center of een utility contact center bij voorbeeld.

Nog Iets concreet. Een van interessante KPI waar ik zelf heb gewerkt is “smoothness” van SL. Dit KPI houdt rekening met SL op de intraday basis. Een van de grootste nadelen van huidige SL (op de dag basis) is dat een laag SL wordt compenseer door de SL van 100% en zo kun je op 80% uitkomen. Denk even na, de kosten zijn dubbel terwijl er staat “0” op de balance. Klopt iets niet. Goed dat weinig contact centers managers zijn daar over bewust, de beste wel.