Complex model met verschillende Excel tabs

Een van onze cliënten gebruikte een excel-model om daarmee overzicht te houden op de verschillende back office werkstromen, de ontwikkeling in de voorraad bij te houden, het benodigd personeel te berekenen en met verschillende vormen van shrinkage rekening te houden. Het model werd gebruikt om te rapporteren naar het management. Naar mate er meer groepen en locaties aan het model werden toegevoegd werd het model dusdanig complex dat de verschillende tabs moeilijk te managen waren en de data nog amper bruikbaar was voor verdergaande analyses.

Plansis bouwt een analytische oplossing, minder tijdverlies, meer zekerheid bij het nemen van beslissingen

Plansis heeft het model opnieuw opgebouwd en de hoeveelheid tabs tot een minimum teruggebracht. De cliënt hield er een analytische oplossing voor werkstromen, shrinkage en capaciteitsberekeningen op na. De nieuw ingebouwde forecast-functionaliteit ondersteunt het maken van capaciteitsbeslissingen voor de korte en middellange termijn, zoals het personeelsbeleid en het beleid rondom vakantie-opname. De geïntroduceerde template reduceert de benodigde tijd om het model te bedienen en steunt additionele veranderingen zoals het switchen van werkstromen van de ene groep naar de andere, systeemveranderingen, het aannemen van personeel en insourcing. De ingebouwde forecasting-functionaliteit is gebaseerd op het berekenen van het werkstroom-karakteristieke bewegende gemiddelde, uitgebreid met de mogelijkheid om handmatige aanpassingen te verwerken. Het model leent zich voor eenvoudige verbindingen met een database systeem of andere excel-spreadsheets om zo een doorlopende data import en export te realiseren.

De juiste grafische output van het model voor elk

De grafische output van het model bestaat uit verschillende niveaus en aanzichten die zich lenen voor een visuele analyse van de capaciteitsvereisten tezamen met de daadwerkelijke situatie van elke stafgroep, alsmede het gehele contactcenter. Hieronder de verschillende aanzichten uitgelicht:
•  Forecast instroom (verkeer) – de voorspelde instroom gebaseerd op historische data
•  Daadwerkelijke instroom (verkeer) – de actuele instroom
•  Forecast netto rooster – de voorspelde netto geroosterde uren gebaseerd op historische verwachting. Netto uren zijn uren bestaan aan werk. Het is berekend middels bruto staf-uren waarbij rekening wordt gehouden met uitzonderingen en andere shrinkage zoals de productiviteitsfactor.
•  Daadwerkelijke netto rooster – de daadwerkelijk geroosterde netto uren.